Повышение эффективности дилерских предприятий на основе управления качеством услуг

Авторы: Катаев Юрий Владимирович, Малыха Екатерина Федоровна

.

Рубрика: Технические науки

Страницы: 73-78

Объём: 0,31

Опубликовано в: «Наука без границ» № 5 (22), май 2018

Скачать электронную версию журнала

Библиографическое описание: Катаев Ю. В., Малыха Е. Ф. Повышение эффективности дилерских предприятий на основе управления качеством услуг // Наука без границ. 2018. № 5 (22). С. 73-78.

Аннотация: В статье рассмотрен процесс повышения эффективности дилерских центров на основе управления качеством услуг. Основной задачей управления техническим сервисом на дилерских предприятиях является обеспечение высокого значения коэффициента технической готовности машин при минимальных затратах проведения ремонтно-обслуживающих воздействий. 

В настоящее время происходит качественное изменение поставляемой в хозяйства техники, в которой существенно выросла производительность и применяются информационное технологии, сложные электронные и гидравлические системы. Это требует от инженерно-технической системы агропромышленного комплекса надежную реализацию всех эксплуатационных качеств машин путем организации качественных услуг технического сервиса и эффективного управления качеством услуг.

Основной задачей управления техническим сервисом (рис. 1) на дилерских предприятиях является обеспечение высокого значения коэффициента технической готовности машин (Кт) при минимальных затратах проведения ремонтно-обслуживающих воздействий (Цров) [1, 2].

Схема управления техническим сервисом

Рис. 1. Структурная схема управления техническим сервисом

Результаты проведенного исследования показывают, что максимальный эффект от эксплуатации сельскохозяйственной техники может быть получен в результате использования сервисной стратегии обеспечения ее работоспособности в конкретных условиях эксплуатации и определенном производственном режиме [3, 4].

Функцией сервисной системы является обеспечение координации действий и управление качеством услуг технического сервиса, на базе наличия основных элементов ее стратегии (табл. 1).

Таблица 1

Стратегические элементы системы технического сервиса

 

Элементы

Сущность

1

Продукт (услуга)

Комбинация потребительских свойств с дополнительными  элементами сервиса с целью увеличения эффекта полезности потребления

2

Цена

Нефиксированная в сопоставлении с затратами потребителя и выгодой, получаемой от услуги

3

Место

Обслуживающие мощности размещаются в непосредственной близости к потребителю

4

Время

Своевременность и скорость оказания услуги, ожидания и простои потребителя недопустимы

5

Процесс

Выполнение технологических процессов, регламентирующих последовательность действий

6

Качество

Степень удовлетворенности услугой, ее соответствие ожиданиям потребителя

7

Производительность

Степень эффективности процесса преобразования входящих ресурсов в конечный результат – услугу

8

Персонал

Квалификация, компетентность, достаточная мотивация

Основным ресурсом эффективно работающей системы технического сервиса является рационально подобранный, организованный высококвалифицированный персонал. Любая деятельность человека характеризуется тремя факторами: потребностями, способностями и внутренними нормами поведения (рис. 2) [5].

Факторы, определяющие деятельность человека

Рис. 2. Факторы, определяющие деятельность человека

Потребности являются источником активности человека и выражаются в целях, к которым он стремиться. Способности определяются интеллектуальным потенциалом и наличием свободной квалификации. Исходя из способностей, человек формирует набор своих возможностей и методов достижения цели. Внутренние нормы поведения определяют моральные и этические рамки использования тех или иных способов достижения целей.

Существующая в организационной системе технического сервиса иерархия задач позволяет производить дифференциацию работников по их ответственности, квалификации и полномочиям. Каждый иерархический уровень включает в себя объем функций, выполняемых нижележащим уровнем управления, при этом увеличивается степень его ответственности, доля принятия стратегических решений и доступ к информации. Процесс реализации функций (задач) работниками связывает их между собой посредством формирования сети коммуникаций, которая базируется на определенных отношениях [6, 7, 8].

Мотивирующими факторами персонала дилерских центров, побуждающими его к эффективной деятельности, являются его интерес к труду, которым он занимается, и ответственность за результаты. Достижение целевого результата обеспечивается посредством реализации квалификации и полномочий (табл. 2) [9].

Таблица 2

Структура реализации возможностей персонала при организации технического сервиса

Фактор

Структура фактора

Организационные инструменты

Интерес (С)

Мотивы; стимулы

Система поощрений и наказаний, система отплаты труда (безопасность, доход, статус, творчество)

Ответственность (О)

Показатели; границы

Внутрифирменные стандарты

Квалификация (К)

Ощущение (интуиция); понимание, знание; умение; навык

Обучение, переобучение, повышение квалификации, аттестация

Полномочия (П)

Доступ к управлению, ресурсами, информации и коммуникациям

Должностные инструкции, нормы, правила

Опрос ремонтно-обслуживающего персонала, проведенный на дилерских предприятиях Московской области, позволил определить структуру интересов работников и возможности их реализации (табл. 3).

Таблица 3

Интересы работников и возможности их реализации

Интересы работника по приоритету

Возможности реализации

1. Уровень оплаты труда

80 %

2. Социальная защищенность

60 %

3. Обеспечение безопасности труда

50 %

4. Сохранение своего рабочего места (t)

60 %

5. Возможности профессионального роста

10 %

6. Личное развитие

90 %

Анализ данных, представленных в табл. 3, показывает, что уровень заработной платы сохраняется как первоочередной интерес, при этом очень высоко оценивается возможность ее роста. Обеспечение социальной защищенности, условий безопасности труда и сохранности рабочего места вызывает интерес у 50…60 % опрошенных.

Оценка работы ремонтно-обслуживающего персонала позволяет, с одной стороны, обеспечить нормально функционирование системы технического сервиса и успешное решение производственных задач [10, 11], а с другой – более эффективно использовать потенциал работников за счет того, что система оценки позволяет повышать уровень их мотивации, определяя направления их развития и стимулируя потребность в обучении и повышении квалификации.

Список литературы

  1. Корнеев В. М., Кравченко И. Н., Корнеева Е. Н. Логистика технического сервиса. - М. : РГАУ-МСХА, 2016. 142 с.
  2. Ресурсосберегающие технологии ремонта сельскохозяйственной техники : учебное пособие / И. Н. Кравченко, В. М. Корнеев, Д. М. Петровский, Ю. В. Катаев. - М. : ФГБНУ «Росинформагротех», 2018. - 184 с.
  3. Технологическая подготовка предприятий технического сервиса: учебное пособие / И. Н. Кравченко, В. М. Корнеев, Д. М. Петровский, Ю. В. Катаев. - М. : ФГБНУ «Росинформагротех», 2018. 188 с.
  4. Малыха Е. Ф., Катаев Ю. В., Вялых Д. Г. Дилерская форма организации технического сервиса машин // Наука без границ. 2017. № 8. С. 29-34.
  5. Дорохов А. С., Катаев Ю. В., Скороходов Д. М. Теоретическое обоснование классификации входного контроля качества машиностроительной продукции // Международный технико-экономический журнал. 2015. № 2. С. 49-54.
  6. Семейкин В. А., Корнеев В. М., Дорохов А. С. Предпродажное обслуживание техники в сельском хозяйстве // Вестник ФГОУ ВПО МГАУ. 2005. № 1. С. 95.
  7. Катаев Ю. В. Безразборная очистка двигателя от нагара // Сельский механизатор. 2011. № 9. С. 34-35.
  8. Дорохов А. С., Корнеев В. М., Катаев Ю. В. Технический сервис в системе инженерно-технического обеспечения АПК // Сельский механизатор. 2016. № 8. С. 2-5.
  9. Малыха Е. Ф. Составляющие технического сервиса // Вестник Федерального государственного образовательного учреждения высшего профессионального образования Московский государственный агроинженерный университет им. В.П. Горячкина. 2009. № 8-1. С. 65-67.
  10. Катаев Ю. В., Малыха Е. Ф. К вопросу технической оснащенности агропромышленного комплекса Российской Федерации сельскохозяйственной техникой // Труды VI Международной научно-практической конференции молодых ученых, посвященной году экологии в России «Перспективы развития науки и образования в современных экологических условиях». Соленое Займище : ФГБНУ «ПНИИАЗ», 2017. С. 666-676.
  11.  Коротких Ю. С., Чутчева Ю. В. Современное состояние машинно-тракторного парка Российской Федерации: основные тенденции и перспективы развития // Международный технико-экономический журнал. 2016. № 6. С. 25-29.

 

Материал поступил в редакцию 09.05.2018
© Катаев Ю. В., Малыха Е. Ф., 2018