СRM-системы как способ упрощения бизнес процессов в малом и среднем бизнесе (на примере ТОО «Дэльма Трейд»)

Авторы: Садыков Нурислам Турсынбаевич, Аскаров Даурен Тулегенович, Ламбакшев Кирилл Сергеевич

.

Рубрика: Экономические науки

Страницы: 36-43

Объём: 0,60

Опубликовано в: «Наука без границ» № 5 (22), май 2018

Скачать электронную версию журнала

Библиографическое описание: Садыков Н. Т., Аскаров Д. Т., Ламбакшев К. С. СRM-системы как способ упрощения бизнес процессов в малом и среднем бизнесе (на примере ТОО «Дэльма Трейд») // Наука без границ. 2018. № 5 (22). С. 36-43.

Аннотация: Данная статья рассматривает теоретические и практические аспекты внедрения СRM-системы на предприятии. Анализируется текущее положение производственных и управленческих процессов на предприятии, выделяются ключевые риски внедрения данного проекта. В заключении представляется таблица со сравнительным анализом организации деятельности предприятия до внедрения СRM системы и после.

CRM-концепции являются одной из основных инноваций для отечественного рынка. Казахстанский рынок растет и развивается, и на данный момент на отечественном рынке существуют тысячи комапний в различных сферах бизнеса. И основной стратегией каждой компании постепенно становится, в первую очередь, эффективность управления взаимоотношениями с клиентами. Клиент – это главный фактор, который влияет на деятельность компании. От спроса потребителя зависит то, какими темпами будет развиваться та или иная компания, что она будет производить, какие услуги будет предлагать. И если компании целеноправленно ориентируетя на клиента и на модернизацию отношений с потенциальным и/или уже существующим клиентом, то можно предположить, что такую компанию ожидает стабильный рост [1].

Ориентация компаний на потребителя имеет ряд тенденций, одной из которых является тенденция к усилению конкуренции. Немаловажным фактором является рост требований клиентов к предоставляемому качеству товаров, уровню сервиса обслуживания, появление инновационных технологий взаимодействия с клиентами, уменьшение эффективности классических маркетинговых программ и так далее. Потому главное преимущество на рынке будет иметь та компания, которая точно знает чего хочет ее клиент, по какой цене и какого качества. Знание своих потребителей и удовлетворение их нужд поможет компании найти новые пути сбыта товара или же услуг, и при этом стать основным толчком устойчивого развития и прочным фундаментальным преимуществом компании перед конкурентами на рынке. Такое знание способно привести компанию к эффективному функционированию [2].

Именно таким свойством обладает любая CRM-концепция. CRM-системы позволяют легко интегрировать потенциального клиента в сферу организации. То есть, компания получает максимально доступный объем информации о своих клиентах, об их желаниях и потребностях и в дальнейшем, классифицируя данный поток информации, моделирует стратегию организации, которая, в свою очередь, охватывает все сферы деятельности компании: маркетинговую, сферу продаж и обслуживания, производственную сферу и другие [3].

Казахстанский рынок нуждается в более масштабном использовании на предприятиях страны данной системы, так как она способна вывести предприятие на более эффективный уровень развития. На данный момент эта сфера на территории нашей страны мало исследована и почти не используется на практике, что формирует предположение о необходимости внедрения CRM-систем на предприятиях.

Термин CRM  (Customer Relationship Management) достаточно емкий и имеет большое количество определений и понятий. Однако среди этого бесчисленного количества определений проскальзывает общая черта – клиентоориентированность. И все-таки некоторые исследователи под этим термином понимают автоматизированную программу, а некоторые – определённые стратегии или  методологии ведения бизнеса. На взгляд авторов, оба подхода верны в определенном смысле, ведь CRM-системы имеют различные характеристики и функциональные возможности, которые могут наладить не только взаимоотношения с клиентами, но и привести в порядок управленческий учет в компании, складскую деятельность, могут стать хранилищем всех знаний компании и так далее [4].

CRM-программы выступают в качестве ключевого инструмента для компании и способны минимизировать человеческий фактор при взаимодействии с клиентами, также данные программы способны повысить уровень прозрачности деятельности в сферах продаж товаров и услуг, маркетинговой деятельности и клиентского обслуживания [5].

Предлагаем рассмотреть потенциальное внедрение данной системы на практическом примере, объектом которого будет выступать основанная в 2010 году компания ТОО «Дельма Трейд» – один из лидеров отрасли и надежный поставщик продуктов питания своим клиентам. Ассортимент реализуемой продукции составляет более сто пятидесяти единиц. Среди них представлен широкий спектр мясной продукции макаронных изделий, подсолнечное масло, рыбные консервы, сгущенное молоко.

Первый этап анализа деятельности организации подразумевает предпроектное исследование ТОО «Дэльма трейд», а именно: выявление проблем компании и их предполагаемое решение, описание технологического оснащения и бизнес-процессов, а также определение рисков, связанных с внедрением проекта.

Ситуация в компании вглядит следующим образом:

  • большая часть информации компании хранится на различных носителях: в программе Excel, в бумажном варианте, в программе «Склад» и в базе «1С:Предприятие 8»;
  • отсутствие единой информационной базы и разбросанность важной информации создает впечатления хаоса, творящегося в компании. Утеря какой-либо информации влечет за собой потерю клиентов или нарушение баланса финансовой устойчивости;
  • история общения с клиентом или контактным лицом не фиксируется. То есть, нет возможности просмотра всех действий, которые были совершены по оношению к клиенту или иному контактному лицу;
  • отсутствие возможности просмотра истории общения с контактным лицом, которое влечет за собой дублирование информации, что в дальнейшем может привести к потере клиентов и партнеров;
  • состояние сделки по договору сложно отследить (подписание акта, оплата, согласования с клиентом по каким-либо вопросам сделки и иные действия);
  • большое количество времени затрачивается на отслеживание оплаты клиентом. Приходится каждый раз прозванивать бухгалтерию и обсуждать сроки оплаты и возможную пролонгацию оплаты;
  • тяжело отследить производительность сотрудников, так как совершение звонков, сделок, отправка писем не контролируются руководством [8].

Более подробное описание проблемной ситуации в ТОО «Дэльма Трейд» представлено в табл. 1.

Таблица 1

Описание проблемной ситуации в компании ТОО «Дэльма Трейд»

Проблемы

Причины возникновения проблем

1

Информация попадает исполнителю с задержками

Отсутствие обобщенной информационной базы (системы), которая позволяла бы передавать информацию между сотрудниками, осуществлять контроль поступления обратной связи на поступившую информацию

2

Отсутствие возможности оперативного отслеживания поступающей информации  (заданий)

3

Осуществление поиска истории о взаимоотношениях с контактным лицом (клиент, поставщик, конкурент, партнер) занимает большое количество времени

Отсутствие единой контактной базы, доступной работникам, где содержится вся необходимая информация о взаимоотношениях с контактным лицом

4

Затруднен поиск информации о текущем статусе состояния сделки с клиентом

Отсутствие регламентированного и формализованного процесса продаж и отсутствие автоматизации данных процесов, которая могла бы отслеживать статус взаимоотношения с клиентом

5

При поиске информации о статусе сделок по всей клиентсвкой базе с целью анализа

6

Стадии «Выявление потребностей» и «Обсуждение технических параметров» являются слабым местом в бизнес-процессе «Продаж»

Отсутствие возможности осуществления контроля за выполнением данных этапов и возможности влиять на них

7

Большие временные издержки тратятся на работу с бесперспективными клиентами

Нет определенных критериев отбора перспективных клиентов и установленных регламентов и правил осуществления взаимоотношений с ними

8

Большие временные издержки на создание отчетности по результатам работы менеджеров

Нет автоматизированной системы отчетности по работе менеджеров. Первичная информация не имеет возможности поступления в единую информационную базу в регламентированном формате

9

Отсутствие возможности оценивания скорости совершения сделки

Нет регламентированной, детализированной и автоматизированной системы продаж

10

На подготовку и создание коммерческого предложения , заявочного листа, накладной и акта выполненных работ тратится большое количество времени

Отсутствие рамочного коммерческого предложения, шаблонного заявочного листа, накладной и акта выполненных работ

11

Не обозначен уровень и качество сервиса, которые необходимы для создания крепких отношений с клиентами и которые могли бы стать конкурентным преимуществом компании

Отсутствие контроля за уровнем оказываемого сервиса

12

Отсутствие ведения общего учета деяетльности компании по всем направлениям деятельности: неофициальной и официальной

Отсутствие управленческого учета в компании

Источник: Корпоративная документация компании ТОО «Дэльма Трейд»

Данная таблица говорит о том, что на данный момент в ТОО «Дэльма Трейд» существует ряд проблем, которые тормозят развитие компании и затрудняют успешное протекание бизнес-процессов.

Таким образом, для устранения вышеперечисленных проблем желаемая ситуация после внедрения CRM-системы выглядит следующим образом:

  • организованная проверка достоверности (корректности) содержания информации и проведение контроля дубликатов/двойников (решает проблему № 1);
  • собранные в одну информационную базу знания компании о контактных лицах, что позволит анализировать эффективность взаимодействия с клиентами с наименьшими временными затратами (решает проблемы № 1, 2, 3);
  • возникновение возможности выборки контактных лиц по выбранным параметрам (решает проблему № 3);
  • разработанный удобный инструмент планирования и регистрации взаимоотношения с контактными лицами на основании создания полной и подробной истории взаимоотношения с контактным лицом. Удобное планирование по различным параметрам (решает проблему № 2, 3, 4, 5);
  • возникновение возможности проведения анализа эффективности и активности менеджеров компании (проведенные встречи, заключенные сделки, подписанные договора, совершенные звонки и переписки и так далее), посредством составления визуализированной отчетности (решает проблему № 8);
  • организованное хранение истории по договору: тип, номер, сумма, сроки оплаты и договоренности. Предотвращение нюансов регулирования различных условий оплаты по договору (курс, валюта, процент) (решает проблему № 5);
  • созданные автоматизированные поэтапные бизнес-процессы, которые достоверно и полностью отражают деятельность компании, в особенности процесс «Продажа», позволяют отследить закономерность отказов клиентов от сделки или от приобретения товаров у компании в целом (решает проблемы № 6, 10);
  • отслеживание статуса сделки, перспективности клиента, долговых обязательств контактного лица и прочих активностей, связанных с контактным лицом. Позволяет устранить неперспективных клиентов (решает проблемы № 7,9);
  • создание возможности составление накладных, актов и заявочных листов прямо в автоматизированной системе CRM (поиск такой системы с расширенным функционалом – ведение склада и управлечечкого учета) без излишних временных затрат на создание данных документов в дополнительном источнике (решает проблему № 11, 13);
  • обеспечение контроля над предоставляемым сервисом компанией (качество доставки, качество проведенной сделки, определение причин отказа клиента от покупки товаров именно данной компании и устранение указанных причин и т. д.) (решает проблему № 12);
  • набор дополнительного функционала по ведению управленческого учета и анализа показателей общей деятельности компании (решает проблему № 13).

Принимая решение о реализации проекта по внедрению CRM системы на предприятие, необходимо четко понимать роль данной системы. С точки зрения бизнеса, CRM – это, в первую очередь, стратегия, нацеленная на повышение качества работы с клиентами и повышение роста продаж. При наиболее расширенных функциональных возможностях CRM-система также может выступить в роли полноценной системы по ведению управленческого учета в компании. Однако любой проект сопровождают риски, связанные с планированием и реализацией проекта.

Для того чтобы четко понимать, с какими проблемами может столкнуться компания ТОО «Дэльма Трейд» на различных стадиях внедрения проекта, необходимо разобраться в возможных ключевых рисках и методах их минимизации и устранения. Данные риски представлены в табл. 2.

Таблица 2

Ключевые риски, связанные с реализацией проекта по внедрению CRM – системы в ТОО «Дэльма Трейд»

Ключевые риски

Методы снижения влияния

Ограниченность в ресурсах (человеческих, временных, финансовых)

Влияние данного риска может быть ослаблено при детальном изучении целей и задач проекта, а также четкое определение временных рамок и бюджетных границ

Не поддерживается техническая архитектура системы

Переход на новую платформу осуществления повседневной офисной работы и импорт знаний компаний, может занять очень продолжительное время

CRM-система не обеспечивает требуемую функциональность

Одним из способов минимизировать риск может быть пересмотр функциональных требований

Задачи проекта растут с высокой скоростью

К возникновению данного риска приводят неучтенные требования на стадии планирования. С одной стороны, задачи проекта зафиксированы, с другой стороны — появляются новые требования для реализации

Задачи проекта реализованы не полностью

Все бизнес-требования должны быть выполнены в первую очередь. В противном случае возникает риск негативного отношения к автоматизированной системе и непонимания ее роли в компании. Ориентированность на задачи бизнеса помогает исключить данный риск

Процесс взаимоотношения с клиентами автоматизирован не полностью

Большинство CRM систем достаточно гибки в настройке, поэтому важно понять техническую архитектуру, уделить время для общения с консультантами по внедрению

Адаптация персонала

Мотивационные факторы и периодическое обучение пользователей помогает обеспечить прозрачную работу с системой

Система не удовлетворяет требования в возможностях расширения

Для минимизации риска достаточно составить матрицу соответствия текущего функционала новым задачам, после этого провести финансовую оценку реализации дополнительных требований

Внедрение CRM-системы и отсутствие показателей оценки успешности внедрения

Показателями успеха проекта могут быть: повышение качества обслуживания клиентов; увеличение прибыли; повышение показателей выполнения планов продаж; повышение продуктивности работы менеджеров по продажам и др.

Устаревание программного обеспечения за период внедрение программы

Для устранения влияния данного риска необходимо постоянно осуществлять мониторинг обновлений программы, внедряемой в компанию

Источник: Корпоративная документация ТОО «Дэльма Трейд»

Исходя из табл. 2, стоит отметить, что без использования подходящей для компании методики, CRM-система не может быть внедрена успешно. Процесс управления рисками — один из составляющих концепции внедрения, и его задачи — снизить степень влияния непредвиденных обстоятельств на проект и повысить процесс принятия управленческих решений, повысив в результате конкурентные преимущества на рынке.

Подводя итог предпроектного исследования, стоит отметить, что причины для реализации проекта по внедрению CRM-системы в ТОО «Дэльма Трейд» очень веские, и площадка для реализации проекта очень прочная.

Как уже отмечалось ранее, одной из основных проблем компании ТОО «Дэльма Трейд» является несобранная база знаний компании, которая негативно сказывается на деятельности предприятия в целом. Происходит отток клиентов к конкурентам по причине того, что происходит «путаница» в ценовой политике касательно каждого клиента в отдельности. Также существует огромный ряд последствий отсутствия ведения единой базы учета и ведения управленческого учета для прозрачности бизнеса [9].

Критерии, обозначенные ранее, создавали образную картину того, как будет выглядеть проект в конечном итоге и какое влияние он окажет на деятельность организации как в единичных бизнес-процессах, так и в деятельности предприятия в целом. В процессе работы в системе и создании единой базы знаний компании формировались устойчивые отлаженные бизнес-процессы, которые были модернизированы и автоматизированы при помощи программы «Класс 365» [6].

Таблица 3

Сравнительная характеристика до внедрения CRM-системы «Класс 365» тариф «Начальный» и после

Без CRM-системы

С CRM-системой «Класс 365»

Сотрудники вели записи о заявках клиентов, о суммах долга и о других задачах в ежедневниках, на отрывках листов, на стикерах, в файлах Excel. Переписка с клиентами велась через WhatsApp. Это говорит о том, что важные пункты могут быть утеряны, руководство не имеет возможность проконтролировать такие взаимодействия с клиентами, затруднительно восстанавливать всю историю взаимоотношения с клиентами.

Абсолютно все данные о клиентах и взаимоотношениях с ними хранятся в единой базе, представляют собой форму карточки клиента, содержащей всю историю взаимодействия с клиентом (цены, акты, счета, счет-фактуры, накладные, маршрутные листы, условия, статусы, задачи, договоренности). Руководство имеет непосредственный доступ к данной информации, выступая в роли администратора данной системы, уменьшилась вероятность фальсификации и возможного искажения данных.

Увольнение менеджера влечет за собой потерю информации о клиентах, статусе  сделок и об особенностях взаимоотношений с тем или иным клиентом.

Компания не теряет клиентов при увольнении менеджера, так как все данные хранятся в системе.

Очень часто менеджеры компании забывают о звонках, договоренностях, встречах и о многих других повседневных задачах, которые стоят перед ними.

Наличие автоматизации рутинных процессов: напоминания о выполнении определенных поставленных задач, рассылка сообщений, деловых писем, оповещений.

Забытые менеджером задачи, могут стоить компании утерянных клиентов, разрывов сделок и больших сумм. Это происходит потому, что задачи менеджера не структурированы и нет временных напоминаний, благодаря которым все задачи могут быть выполнены.

Программа контролирует соблюдение регламента работы с клиентом.

Формирование заявок на определенную дату осуществляется путем фиксирования данных на различных носителях: листках бумаги, стикерах, ежедневнике, и т. д. После чего список заявок формируется в документе Word на определенную дату и по виду локализации. Данное видведение повседневной документации и отчетности очень не удобно и трудоемко.

Список заявок формируется автоматически, после оформления заказов в системе.

Руководство компании не составляет прогнозы на дальнейшую деятельность, так как в плотную зависит от продавцов. Прогнозы не делаются руководством по причине невладения информацией о состоянии продаж, объему сбыта, реализации, и ровне продаж. При отсутствии менеджера на рабочем месте (отпуск, болезнь, командировка), руководство не может получить информацию о клиентах, сделках и всех нюансах касательно взаимоотношений с клиентами.

Данная система учитывает индивидуальные особенности каждого клиента и содержит всю историю общения с клиентом от нахождения клиента до заключения сделки и выставления счета на оплату. Таким образом, руководство компании в любой момент, свободно может зайти под собственным логином и паролем в систему и посмотреть ситуацию, происходящую в своей компании, и может легко ознакомится с положением дел на данный момент.

Бизнесс процессы в компании не структурированы и не контролируются руководством. По этой причине очень часто руководство и менеджеры компании не могут понять причины потери клиентов. Так как каждый этап бизнес процесса хранит в себе определенный информативный запас, контроль за прохождением взаимоотношений с клиентом на каждом этапе сделки будет эффективным решением данной проблемы.

Благодаря введенной системе бизнес-процессы компании были структурированы, дополнены, и каждый этап можно контролировать прямо в системе. Теперь менеджер может узнать причины отказа клиента от сделки или копании в целом, что предпочтительней для клиента, и какими способами клиенту удобнее всего налаживать контакты с компанией.

Источник. Корпоративная документация ТОО «Дэльма Трейд»

Трудно не заметить, что изменения, которые произошли в компании после внедрения проекта, существенны. У предприятия ТОО «Дэльма Трейд» появилось огромное количество возможностей и все эти возможность структурированы в одной единой базе знаний компании.

Однако лучшим подтверждением эффективности являются потенциальные выгоды в цифровом эквиваленте, которые представлены в табл. 4.

Таблица 4

Измерение эффективности

Статья

Ноябрь 2016 г.

Апрель 2018 г.

%

Увеличение объема продаж (тг.)

127 791

139 866

9

Доход от реализации продукции

14 630 385

15 950 220

8

Пополнение базы постоянных клиентов (чел.)

114

121

6

Уменьшение складских запасов (ед.)

68 724

62 324

10

Снижение административных расходов

1 234 580

1 152 670

7

Источник. Отчеты программы «Склад», используемой компанией ТОО «Дэльма Трейд» отчеты программы «1С:Предприятие 8»

Исходя из полученных данных, можно сделать вывод о том, что внедрение проекта было успешным и эффективно сказалось на деятельности ТОО «Дэльма Трейд». После внедрения данного проекта улучшились ключевые показатели развития бизнеса. Очень легко теперь отследить общий объем продаж компании, объем прибыли и многие другие показатели, говорящие о деятельности организации в целом. Ведение правленческого учета благодаря системе «Класс 365» способствует автоматическому формированию всех основных отчетов о деятельности компании, как в целом, так и по определённым показателям [7].

Список литературы

  1. Андерсон К., Керр К. Менеджмент, ориентированный на потребителя: CRM–технологии как основа новых отношений с клиентом. М. : Гранд-Фаир, 2009. 288 с.
  2. Пэйн Э., Джонтейн Б. Инновационное ведение бизнеса. М., 2012. 312 с.
  3. Молино П., Кейнер М., Джерардино Л. Основные механизмы управления компании с помощью CRM. СПб. : Питер, 2010. 114 с.
  4. Балдин А. С. Информационные системы в экономике : учебник. М. : Дашков и К, 2009. 395 с.
  5. Бартон Г. Эффективный инструмент менеджмента – CRM. М., 2008. 208 с.
  6. Корпоративная документация компании ТОО «Дэльма Трейд». Алматы, 2016. 15 с.
  7. Отчеты программы «Склад», используемой компанией ТОО «Дэльма Трейд» 2016-2018.

 

Материал поступил в редакцию 13.05.2018
© Садыков Н. Т., Аскаров Д. Т., Ламбакшев К. С., 2018